Ada alasannya kenapa Tuhan menciptakan dua telinga, dan mulut cukup satu aja. Karena manusia emang mestinya lebih banyak mendengar daripada bicara.

Semua orang tau ini eranya social media. Semua tampil dan (sadar nggak sadar) menciptakan online persona-nya masing-masing di sana. Kebanyakan kita lebih banyak menggunakan social media untuk bicara, mengekspresikan diri lah istilahnya. Kita sedang apa, ada di mana, mikir apa, nonton apa, baca apa, jalan-jalan kemana. Seolah social media segalanya adalah tentang kita. Salah? Ya nggak juga. Namanya juga personal, jadi ya terserah. Tapi kalau konteksnya membangun brand, ya, salah.

Kamu berminat atau lagi bangun bisnis dan mau ngeksis di social media? Ternyata ada syaratnya. Meski kedengerannya klise, tapi ini bener: nggak perlu banyak omong, banyakin denger.

Baca juga: Jangan Termakan Online Persona di Social Media!

Umumnya perusahaan, sukanya ngomong, ngiklan, ceritanya mau engagement, tapi suka lupa untuk mendengarkan. Atau ya, mereka paling “mendengarkan” lewat berbagai tools social media measurement. “Nguping” conversation, trending topic, hashtag, dan traffic di social media, mantengin sentiment, share of voice, menggali insight, atau apapun lagi istilahnya anak social media specialist, ya nggak cukup. Itu ibarat baru ngumpulin data awal yang super superficial.

Dalam event Social Insights 2014 yang digelar sama Socialbakers di Jakarta tempo hari, salah satu pembicaranya, Piotr Jakubowski, Head of Digital, VML Qais Indonesia, bilang begini. Ada berbagai result dari menjalankan social media marketing, salah satunya adalah branding. Bule yang fasih bahasa Indonesia-nya ini mencontohkan kampanye legendaris dari satu brand paling mahsyur di dunia – McDonald’s.

Baca juga: Intellectual Property: Matang, Siap Masak, dan Karbitan

Tau sendiri kan, gimana kencengnya junk food McD dibombardir dengan “tuduhan” negatif, kayak dagingnya nggak fresh lah, minyaknya jelek lah, nipu lah keliatannya di gambar bagus, padahal aslinya burgernya kempes, bikin obesitas lah, pokoknya a big NO lah kalo buat kesehatan.

Nah, di Kanada, merespon isu negatif tadi, McD bikin campaign: McDonald’s listen and answer: Our Food, Your Question. Merespon masalah nggak panik, tapi merumuskan solusi dan mengeksekusinya dengan sempurna. Yang dikata kita nggak bisa mengontrol social media, kalau McD percaya bahwa social media bisa disetir ke arah yang kita inginkan! Jadi McD mengundang khalayak buat bertanya langsung lewat online posting, dan McD akan mendengar dan menjawabnya. Contoh pertanyaan yang masuk kayak, kenapa makanan McD mewah di foto, payah di aslinya; palsu ya? Pertanyaan dijawab dengan video yang menjelaskan seluruh proses behind the scene-nya McD secara transparan!

Baca juga: Perusahaan Multinasional: Curi Ilmunya, Bukan Namanya

As a brand, McD took it to a whole new level. Mereka memanfaatkan social media untuk mendengar, dan bercerita dengan benar. Dua telinga dan satu mulut, di social media pun, kedua alat indera ini harus digunakan dengan seimbang. Jangan dengar doang, jangan juga bicara doang.

image header credit: blog.zogdigital.com